BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pelayanan
publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam
kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari
pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan,
kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang
dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh
tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik
yang diberikan oleh pemerintah.
Di
Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama
dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun
1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang
Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah
terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres
No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah
diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Oleh karena saya membuat
makalah ini dengan judul “ Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah” ,dan
diharapkan agar kita lebih memahami tentang Pelayanan Publik Daerah
tersebut.
1.2 Tujuan Penulisan
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis memiliki tujuan sebagai berikut.
1. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah.
2. Mengetahui tentang paradigma pelayanan publik pemerintah daerah.
3. Mengetahui tentang perubahan kualitas pelayanan publik pemerintah daerah.
1.3 Rumusan Masalah
Penulis mengambil masalah ini dengan rumusan masalah sebagai berikut.
1. Bagaimana peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah daerah?
2. Bagaimanakah paradigma pelayanan publik pemerintah daerah?
3. Bagaimanakah kualitas pelayanan publik pemerintah daerah?
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan
publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas dan
juga merupakan salah satu unsur yang mendorong perubahan kualitas
Pemerintahan Daerah. Bagaimanapun kecilnya suatu negara, negara tarsebut
tetap akan membagi–bagi pemerintahan menjadi sistem yang lebih kecil
(Pemerintahan Daerah) untuk memudahkan pelimpahan tugas dan wewenang.
Pembagian daerah Indonesia atas daerah besar dan kecil dengan bentuk
susunan pemerintahannya ditetapkan dengan undang–undang, dengan
memandang dan mengingati dasar permusyawaratan dalam sistem pemerintahan
negara, dan hak–hak asal–usul dalam daerah yang bersifat istimewa.
Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari
pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan–pelayanan lain
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan,
kesehatan, utilitas dan lainnya.
Sejak
diberlakukan penerapan UU No. 22 Tahun 1999 telah terjadi pergeseran
model pemerintahan daerah dari yang semula menganut model efesiensi
struktural ke arah model demokrasi. Penerapan model demokrasi mengandung
arti bahwa penyelenggaraan desentralisasi dan otonomi daerah menuntut
adanya partisipasi dan kemandirian masyarakat daerah (lokal) tanpa
mengabaikan prinsip persatuan Negara bangsa. Desentralisasi (devolusi)
dan dekonsentrasi merupakan keniscayaan dalam oraganisasi negara
bangsa yang hubungannya bersifat kontinum, artinya dianutnya
desentralisasi tidak perlu meninggalkan sentralisasi
Dengan demikian, pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli pelayanan publik, sebagai regulator (rule government)
harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan
pemberian otonomi daerah, yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan
yang memuaskan masyarakat. Untuk terwujudnya good governance,
dalam menjalankan pelayanan publik, Pemerintah Daerah juga harus
memberikan kesempatan luas kepada warga dan masyarakat, untuk
mendapatkan akses pelayanan publik, berdasarkan prinsip-prinsip
kesetaraan, transparansi, akuntabilitas dan keadilan. Konsepsi Pelayanan
Publik, berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan
kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan fungsi
pelayanan, dalam kontek pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan pokok
(dasar) bagi seluruh masyarakat.
Bersamaan
dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan
bagi perbaikan ekonomi, mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti
pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan
perbaikan mutu pelayanan. Penyediaan pelayanan pemerintah yang
berkualitas, akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang
merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi. Penyediaan pelayanan publik
yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan
masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang, akibat krisis
ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. Hal tersebut
menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada
masayarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan.
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Permasalahan Pelayanan Publik
Permasalahan
utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan
peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas
sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola
penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan
kelembagaan.
Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:
a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line)
sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap
berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat
atau bahkan diabaikan sama sekali.
b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
c. Kurang accessible.
Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan
masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan
tersebut.
d. Kurang koordinasi.
Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang
berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi
pelayanan lain yang terkait.
e. Birokratis.
Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan
melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan
penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan
penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff)
untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak
kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan,
dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan
diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan
memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat.
Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar
keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan
dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu
g. Inefisien.
Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan
perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Dilihat
dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan
dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai
pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu
dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.
Dilihat
dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi
yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi
berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan
untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi
penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang
juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
3.2. Pemecahan Masalah
Tuntutan
masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang
berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas
pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai
permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang
memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi
mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah
tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penetapan Standar Pelayanan.
Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan
publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara
pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu
yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan
kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang
dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi
pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi
pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan
biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi
mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi
mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses
manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi
mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang
dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan
ditanganinya.
2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP).
Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten
diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP,
maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit
pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat
berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
• Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted.
Jika terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas
menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain
dapat menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan
terus;
• Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku;
•
Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap
kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
• Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
• Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
•
Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan
diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses
pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang
terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab
yang jelas;
3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan.
Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu
mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen
pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan
yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti
penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik;
4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya
pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan
yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh
karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara
dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat
menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari
sisi makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan
melalui pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal
tertentu, memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat
dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out,
dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu
proses lelang, pemerintah memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.
Disamping
itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya
restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas
pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks
menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan.
3.3. Desentralisasi
Kasus - Kasus Federalisme yang Bertentangan dengan Desentralisasi
- Di Kanada, pemerintah Federal dapat membatalkan Undang-Undang yang dibuat oleh pemerintah propinsi, dan bahkan menginstruksikan Letnan Gubernur untuk menundanya.
- Konstitusi di bekas negara Uni Soviet menentukan bahwa satu-satunya yang berhak melakukan amandemen terhadap konstitusi adalah Pemerintah Pusat. Bahkan kekuasaan Pemerintah Pusat sangat besar dibandingkan dengan yang dimiliki atau yang menjadi haknya pemerintah Negara Bagian di negara itu.
KESIMPULAN
Penerapan
model demokrasi dalam sistem Pemerintahan Daerah yang sekarang
diterapkan belum mencapai hasil yang diharapkan. Perilaku birokrasi dan
kinerja Pemerintah Daerah belum dapat mewujudkan keinginan dan pilihan
publik untuk memperoleh jasa pelayanan yang memuaskan untuk meningkatkan
kesejahteraan.
Upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah dalam hal
ini dapat dilakukan dengan berbagai strategi, diantaranya : perluasan
institusional dan mekanisme pasar, penerapan manejemen publik modern,
dan perluasan makna demokrasi.
Upaya
ini dapat terwujud apabila terdapat konsistensi dari sikap Pemerintah
Daerah bahwa keberadaannya adalah semata-mata mewakili kepentingan
masyarakat di daerahnya, otonomi adalah diberikan kepada masyarakat.
Sehingga keberadannya harus memberikan pelayanan yang berkualitas untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang memiliki otonomi tersebut.
Perangkat birokrasi yang ada baru dapat memberikan pelayanan publik yang
berkualitas apabila kinerjanya selalu didasarkan pada nilai-nilai etika
pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh
beberapa aspek, yaitu : sistem, kelembagaan, sumber daya manusia, dan
keuangan. Dalam hal ini pemerintah harus benar-benar memenuhi keempat
aspek tersebut, karena dengan begitu, masyarakat akan ikut
berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
